テレアポでアポイントが取れないとき、皆さんは何を考えるでしょうか。
「今日は運が悪かった」
「リストが悪かった」
「担当者につながらなかった」
「商品が難しいから仕方ない」
このように、結果だけを見て終わってしまうことはありませんか？
もちろん、テレアポでは自分ではコントロールできないこともあります。
しかし、そこで終わってしまうと、次の電話も同じ結果になる可能性があります。
私がテレアポを実践する中で大切にしているのが、PDCAです。
PDCAとは、
Plan（計画）
Do（実行）
Check（確認・振り返り）
Action（改善）
の頭文字を取ったものです。
ただし、テレアポにおけるPDCAは、難しい管理方法ではありません。
私は、
「今日の電話を振り返って、明日の電話を一つだけ良くする」
これこそが、テレアポにおけるPDCAの基本だと考えています。
この記事では、テレアポの現場でPDCAをどのように回せば、アポイント獲得につながるのかを、具体的に解説します。
テレアポでPDCAが重要な理由
テレアポは、同じことを繰り返しているだけでは、なかなか成長できません。
100件電話して、アポが1件だった。
そこで、
「今日は1件取れた」
だけで終われば、次の日も同じ方法で100件電話することになります。
しかし、
「なぜ1件取れたのか？」
「なぜ残り99件では取れなかったのか？」
と考えれば、改善のヒントが見つかります。
例えば、
- 企業研究をしていた会社だった
- 最初の一言を短くした
- 相手の質問をしっかり聴いた
- 課題に合わせて話した
- 電話する時間帯を変えた
- 受付で要件を簡潔に伝えた
などです。
テレアポの成長とは、こうした小さな気づきを次の電話に反映させることだと私は考えています。
P＝Plan｜まず「何を改善するか」を決める
PDCAの最初はPlanです。
テレアポで大切なのは、いきなり電話をかけることではありません。
まず、
「今日は何を意識して電話するのか？」
を決めます。
例えば、
「今日は企業ホームページを見てから電話する」
「今日は最初の一言を短くする」
「今日は相手の話を最後まで聴く」
「今日は受付への要件説明をシンプルにする」
などです。
ここでポイントなのは、一度にたくさん改善しようとしないことです。
例えば、
「今日は架電数を増やして、スクリプトも変えて、話すスピードも変えて、企業研究もして……」
と全部を変えてしまうと、何が成果につながったのか分からなくなります。
私は、「一日一つ」くらいで十分だと考えています。
D＝Do｜実際に電話してみる
次はDoです。
計画したことを、実際の電話で試します。
例えば、
「今日は企業ホームページを30秒見てから電話する」
と決めたのであれば、実際に企業情報を確認してから電話します。
ここで大切なのは、完璧にやろうとしないことです。
テレアポは、実際に電話してみなければ分からないことがたくさんあります。
「思ったより反応が良かった」
「この質問をすると会話が続いた」
「この言葉を使ったら断られた」
など、実践することで新しい情報が得られます。
つまり、電話そのものがデータ収集なのです。
C＝Check｜数字と会話を振り返る
PDCAで最も重要なのが、このCheckです。
テレアポでは、アポ数だけを見てはいけません。
例えば、
100件架電して、
- 30件接続
- 15件担当者と会話
- 3件アポ
だったとします。
この数字を見れば、
「100件電話して3件取れた」
という結果だけでなく、
「担当者とは15件話せている」
「そのうち3件がアポになっている」
ということが分かります。
さらに、
「担当者との会話からアポになる割合はどうなのか？」
まで見ることができます。
つまり、
架電数→接続数→担当者接続→会話→アポ
と分解して考えることが重要です。
「アポが取れない」を分解する
例えば、100件電話してアポが0件だったとします。
これだけを見ると、
「今日はダメだった」
で終わってしまいます。
しかし、数字を分解すると、
100架電
↓
10接続
↓
3担当者
↓
3会話
↓
0アポ
だったかもしれません。
この場合、そもそも担当者と話せている数が少ないことが問題かもしれません。
一方、
100架電
↓
30接続
↓
20担当者
↓
20会話
↓
0アポ
だった場合はどうでしょうか。
この場合は、担当者との会話はできています。
つまり、
「会話した後にアポへつながらない原因」
を考える必要があります。
このように、数字を分解すると改善する場所が見えてきます。
Checkでは「数字」と「会話」の両方を見る
テレアポの振り返りでは、数字だけでは不十分です。
私は、実際の会話を振り返ることも重要だと考えています。
例えば録音を聞いて、
「自分ばかり話していないか？」
「説明が長くなっていないか？」
「相手の質問にきちんと答えているか？」
「相手が興味を示したところを深掘りできているか？」
を確認します。
電話中は、自分の声や相手の反応を客観的に見ることが難しいものです。
だからこそ、録音を後から聴くことで新しい発見があります。
特に、アポが取れた電話を聴くことをおすすめします。
「なぜこの電話はアポになったのか？」
を分析することで、自分の成功パターンが見えてきます。
A＝Action｜次の電話で一つ変える
最後がActionです。
ここで重要なのは、
「反省して終わらない」
ことです。
例えば、
「説明が長かった」
と分かったのであれば、次の電話では、
「最初の説明を20秒以内にする」
と決めます。
「企業研究が足りなかった」
と分かったのであれば、
「電話前にホームページを30秒見る」
と決めます。
「相手の話を遮っていた」
と分かったのであれば、
「相手が話し終わってから返答する」
と決めます。
このように、Checkで見つかった課題を、具体的な行動に変えることが大切です。
そして、また電話します。
そこで新しい結果が出ます。
その結果をまた振り返ります。
これがPDCAのサイクルです。
テレアポのPDCAは「小さく回す」
PDCAという言葉を聴くと、
「大きな計画を作らなければいけない」
と思うかもしれません。
しかし、テレアポではもっとシンプルでいいと思います。
例えば、
Plan
「今日は最初の一言を短くする」
↓
Do
「100件電話する」
↓
Check
「接続率・会話・アポ数を見る」
↓
Action
「担当者には質問を一つ増やしてみる」
これだけでも立派なPDCAです。
そして、翌日また回します。
重要なのは、大きな改善を一度行うことではなく、小さな改善を毎日続けることです。
「成功した電話」もPDCAする
PDCAというと、失敗を改善するイメージがあります。
しかし、私は成功した電話こそ分析してほしいと思っています。
例えば、アポが取れた電話があったとします。
そこで、
「よかった」
で終わらせません。
「なぜ取れたのか？」
を考えます。
- どんな企業だったのか
- 最初に何と言ったのか
- 相手は何に反応したのか
- どんな質問をしたのか
- どのタイミングでアポを提案したのか
こうしたことを振り返ります。
そして、同じような企業に試してみます。
成功を分析し、再現する。
これもPDCAです。
「偶然取れたアポ」を「再現できるアポ」に変える。
ここにPDCAの大きな価値があります。
TFTなどのシステムとPDCAを組み合わせる
テレアポの効率化を考えるうえでは、架電システムの活用も有効です。
例えばTFTなどのシステムを使うことで、電話番号を探す、入力する、転記するといった作業を効率化できます。
しかし、システムを導入すること自体がゴールではありません。
重要なのは、
「効率化して生まれた時間を、改善に使う」
ことです。
例えば、
これまで100件電話するのに時間がかかっていた。
↓
システムで架電業務を効率化する。
↓
生まれた時間で企業研究をする。
↓
録音を聞く。
↓
成功した電話を分析する。
↓
次のトークを改善する。
この流れを作ることで、「効率化」と「成果向上」をつなげることができます。
私が考えるテレアポPDCAの基本
私がテレアポで大切にしているのは、
「昨日より今日、今日より明日の電話を少し良くする」
という考え方です。
100点を目指して一気に変える必要はありません。
昨日より1％良くする。
それを積み重ねる。
例えば、
企業研究を30秒する。
相手の話を最後まで聴く。
一つ質問を増やす。
断られた理由を一つ記録する。
アポが取れた電話を一本聴く。
こうした小さな行動でも、毎日続ければ大きな差になります。
まとめ｜テレアポのPDCAは「明日の電話を良くする仕組み」
テレアポにおけるPDCAは、難しいものではありません。
Plan＝今日は何を改善するか決める
Do＝実際に電話する
Check＝数字と会話を振り返る
Action＝次の電話で一つ変える
このサイクルを繰り返すだけです。
そして、私が特に大切だと考えているのが、
「数字」と「人」の両方を見ることです。
数字だけを見ると、
「アポが2件しか取れなかった」
となります。
しかし、会話を振り返れば、
「担当者との会話は増えている」
「前より質問に答えられるようになった」
「企業研究をした会社では会話が続いた」
など、数字だけでは見えない成長があります。
テレアポは、人を相手にする仕事です。
だからこそ、数字だけでも、感覚だけでもいけません。
数字を見る。
会話を見る。
原因を考える。
一つ改善する。
そして、また電話する。
この繰り返しが、やがて大きな成果につながります。
テレアポで成果を出す人は、最初から完璧なトークができる人ではありません。
自分の電話を振り返り、改善し続けられる人です。
私は、テレアポを「経験と勘」だけの仕事にしたくありません。
一件一件の電話からデータを集め、仮説を立て、実践し、検証する。
その積み重ねによって、アポイント獲得の再現性を高めていく。
それが、私が考える「テレアポを研究する」ということです。
明日の電話で、何か一つだけ変えてみる。
その小さな一歩から、テレアポの成果は変わっていきます。
