テレアポをしていると、どうしてもアポイントが取れない時間があります。
10件、20件、30件と電話をかけてもアポにならない。
「今日は全然取れない……」
「自分のやり方が悪いのかな？」
「このまま今日1件も取れなかったらどうしよう」
そんなふうに焦ってしまうこともあると思います。
私自身、長年テレアポを続けてきましたが、どれだけ経験を積んでも、アポイントが思うように取れない時間はあります。
だからこそ大切なのは、
アポが取れないときに、どう行動するか。
そして、
どうやって自分の心を整えるか。
だと思っています。
テレアポでは、トークスクリプトや架電数、リスト、タイミングなど、改善できることがたくさんあります。
しかし、それと同じくらい大切なのが、自分自身の状態を整えることです。
焦れば焦るほど、相手の話が聴けなくなる。
アポを取ろうと力が入りすぎると、相手にその気持ちが伝わってしまう。
だから私は、
「アポが取れない＝ダメ」ではない。
と考えるようにしています。
今回は、テレアポで成果が出ないときに、私が大切にしている「心の整え方」についてお話しします。
アポが取れない日は、必ずある
まず最初に伝えたいのは、
「アポが取れない時間があるのは、当たり前」
ということです。
テレアポでは、自分ではコントロールできないことがたくさんあります。
例えば、
- 電話をかけた時間
- 相手の業務状況
- 担当者が不在
- 会社の繁忙期
- 予算
- 導入時期
- 現在利用しているサービス
- 会社としての方針
- 相手自身の考え
などです。
こちらがどれだけ準備していても、相手側の事情によって結果は変わります。
だから、
「アポが取れなかった」
という結果だけを見て、
「自分の実力がない」
と結論づける必要はありません。
「アポが取れない」と「自分に価値がない」は別の話
これは、テレアポを続ける上で非常に大切な考え方です。
例えば、今日は30件電話してアポイントが0件だったとします。
この事実から分かるのは、
「今日は30件電話して、アポイントが0件だった」
ということだけです。
ところが、心が乱れていると、
「自分はテレアポが下手だ」
「自分には向いていない」
「自分には営業力がない」
と、どんどん話が大きくなってしまいます。
でも、それは事実ではありません。
結果と自分自身を同一視しないこと。
これは、心を整える上でとても重要です。
テレアポでは「結果」と「行動」を分けて考える
私が意識しているのは、
自分でコントロールできるものと、できないものを分けること
です。
自分でコントロールしやすいもの
- 架電する
- リストを確認する
- トークを改善する
- 相手の話を聴く
- 質問を工夫する
- 振り返る
- 次の電話に備える
自分ではコントロールできないもの
- 相手が電話に出るか
- 相手が忙しいか
- 相手にニーズがあるか
- 導入時期
- 予算
- 社内方針
- 競合サービスの利用状況
アポイントは、相手の判断によって決まります。
だからこそ、
「アポを取る」という結果だけを、自分の責任にしすぎない。
その代わり、
「自分ができる行動は、丁寧にやり切る」
ことに集中します。
焦ると「アポを取らなければ」が強くなる
アポが取れないとき、最も注意したいのが「焦り」です。
例えば、午前中にアポが0件だったとします。
すると、
「午後は絶対に取らないと」
という気持ちになる。
さらに何件か断られる。
すると、
「何とかアポにしなければ」
という気持ちが強くなる。
そうすると、どうなるでしょうか。
相手が、
「今回は結構です」
と言っているのに、こちらが何度も説明してしまう。
相手の話を聴くより、自分の話が多くなる。
相手の状況より、アポ獲得を優先してしまう。
これでは、かえってアポイントから遠ざかってしまいます。
焦ったときほど「一度リセットする」
アポが取れないとき、私は一度気持ちをリセットすることが大切だと思っています。
難しいことをする必要はありません。
例えば、
一度、深呼吸する。
そして、
「次の1件は、今までの電話とは別の1件。」
と考えます。
10件連続で断られたとしても、11件目の相手は、その10件目までのことを知りません。
だから、
前の電話の結果を、次の電話に持ち込まない。
これだけでも、気持ちが変わります。
「次の1コール」に集中する
テレアポでは、未来を考えすぎると苦しくなります。
「今日はあと何件取らないといけない」
「今月の目標まであと○件」
「このままでは目標に届かない」
もちろん、目標を見ることは大切です。
しかし、電話をかけているその瞬間に考える必要はありません。
私は、
「次の1コールを大切にする」
という考え方を持っています。
今かける1件。
今、電話の向こうにいる一人。
その方の話を丁寧に聴く。
まずはそこに集中する。
一つひとつのコールを積み重ねた先に、結果があります。
「アポを取らなければ」という気持ちを手放す
少し矛盾しているように感じるかもしれません。
テレアポをしている以上、アポを取ることは重要です。
それなのに、
「アポを取らなければ」
という気持ちを手放す。
なぜでしょうか。
私は、
「アポを取ることを目的にしすぎると、相手が見えなくなるから」
だと考えています。
アポを取ることだけを考えると、
「どう言えばYESと言ってくれるか？」
という発想になります。
しかし、
「この方は今、どんな状況なんだろう？」
と考えると、
「まず話を聴いてみよう」
という姿勢になります。
この違いは大きいです。
「アポを取る。でも、アポを取ることを目的にしない。」
これは、私がテレアポをする上で大切にしている考え方です。
アポイントは必要です。
数字も大切です。
成果も求めます。
でも、
アポのためなら何をしてもいいわけではありません。
相手が必要としていないものを無理に勧めない。
相手が「必要ない」と言えば、その意思を尊重する。
話を聴いて、役に立てる可能性があるのであれば提案する。
そして、最後の判断は相手に委ねる。
これが、私の考えるテレアポです。
アポが取れないときこそ「聴く」に戻る
アポが取れないと、つい「話し方」を変えようとします。
「もっと強く言ったほうがいいかな？」
「メリットをもっと伝えようかな？」
「切り返しを増やしたほうがいいかな？」
もちろん、それも改善の一つです。
しかし、私はまず、
「相手の話をちゃんと聴けているか？」
を振り返ります。
例えば、
- 相手は何と言っていたか
- どこに反応していたか
- 何を気にしていたか
- 何を必要としていなかったか
- こちらが話しすぎていなかったか
を振り返る。
すると、改善すべきポイントが見えてくることがあります。
焦ったときほど、話すのではなく聴く。
これは、私が大切にしていることの一つです。
「断られた」ではなく「情報を得た」と考える
テレアポでは「NO」をたくさん受けます。
しかし、NOにも情報があります。
例えば、
「今は必要ありません」
なら、
「今は時期ではない」
という情報かもしれません。
「すでに○○を使っています」
なら、
「現在の利用サービスがある」
という情報です。
「本社で決まっています」
なら、
「現場では判断できない」
という情報です。
「忙しいので結構です」
なら、
「今は話せるタイミングではない」
ということかもしれません。
もちろん、すべてのNOを深掘りする必要はありません。
ただ、
「断られた＝何も得られなかった」
と考える必要もありません。
一つひとつの会話から得た情報は、次のコールや今後のアプローチに活かせます。
アポが取れないときの振り返りは「自分を責める時間」にしない
一日の終わりに振り返ることは大切です。
しかし、
「今日はダメだった」
「もっとできたはず」
「自分はまだまだだ」
と、自分を責めるだけでは改善につながりません。
私は、振り返りをするときには、
① 何ができたか
② 何がうまくいかなかったか
③ なぜうまくいかなかったか
④ 次に何を一つ変えるか
この4つを見ることをおすすめします。
例えば、
「今日は接触率が低かった」
↓
「午前中は担当者不在が多かった」
↓
「時間帯を変えてみよう」
というように、具体的な行動に変えていきます。
大切なのは、
反省ではなく、改善につなげること。
です。
「今日はアポ0件」でも、評価できる行動がある
例えば、1日アポイントが0件だったとしても、
- 予定していた架電数を達成した
- 丁寧に相手の話を聴いた
- 新しい質問を試した
- トークを一つ改善した
- 有効な情報を取得した
- 前日より接触率が上がった
- リストの傾向が分かった
など、評価できることはあります。
もちろん、最終的にはアポイントという成果につなげる必要があります。
でも、
成果だけを見ると、成長の途中が見えなくなります。
だから私は、
「今日の自分は、昨日の自分より一つでも改善できたか？」
という視点も大切にしています。
心を整えるための「3つの切り替え」
ここからは、実際にアポが取れないときに使える考え方を3つ紹介します。
① 「結果」から「行動」へ切り替える
「アポが取れない」
↓
「では、次の1件で何を改善しよう？」
結果ではなく、次の行動に意識を移します。
② 「自分」から「相手」へ切り替える
「自分は今日何件取れるだろう？」
ではなく、
「この方は、今どんな状況なんだろう？」
と考える。
自分の焦りから、相手への関心に意識を戻します。
③ 「今日」から「長い目」へ切り替える
1件の結果だけで判断しない。
1日の結果だけでも判断しない。
テレアポは、継続することで数字が見えてきます。
今日うまくいかなかったとしても、
「この経験を明日どう活かすか？」
と考える。
この積み重ねが、長期的な成果につながります。
心を整えることは「気合い」ではない
「心を整える」と聞くと、
「ポジティブになろう」
「気合いを入れよう」
と思うかもしれません。
私は、少し違うと思っています。
心を整えるとは、
無理に前向きになることではありません。
アポが取れなかったら、
「今日は取れなかったな」
と事実を受け止める。
悔しければ、
「悔しいな」
と思っていい。
焦っているなら、
「今、自分は焦っているな」
と気づく。
その上で、
「では、次の1コールをどうするか？」
と考える。
私は、これが「心を整える」ということだと思っています。
テレアポでは「心の状態」が声に出る
電話では、相手にこちらの表情は見えません。
しかし、
声のトーンや話すスピード、間の取り方には、そのときの状態が出ます。
焦っていると、
- 話すスピードが速くなる
- 相手の話を遮ってしまう
- 説明が長くなる
- 声に力が入りすぎる
- 相手のNOを受け入れにくくなる
ことがあります。
逆に、心が整っていると、
- 相手の話を落ち着いて聴ける
- 適切な間を取れる
- 相手の言葉を受け止められる
- 必要なことだけ話せる
- 最後の判断を相手に委ねられる
ようになります。
だから私は、
テレアポの技術だけでなく、自分自身の状態を整えることも仕事の一部
だと考えています。
スポーツから学んだ「次のプレー」という考え方
私は長くサッカーに携わってきました。
スポーツでも、すべてのプレーがうまくいくわけではありません。
パスをミスすることもあります。
シュートを外すこともあります。
相手にボールを奪われることもあります。
そこで、
「さっきのミスは最悪だった」
と考え続けていたら、次のプレーに間に合いません。
大切なのは、
「次のプレー」
です。
テレアポも、私は同じだと思っています。
さっきの電話がうまくいかなかった。
でも、次の電話があります。
その電話もダメだった。
でも、その次があります。
だから、
「前の電話を次の電話に持ち込まない。」
これを意識しています。
テレアポは「心・技・体」の仕事
テレアポで成果を出すためには、
- 心：焦らず、相手と向き合う
- 技：トーク、質問、切り返しを磨く
- 体：継続して架電できる状態をつくる
この3つが必要だと思っています。
どれだけ素晴らしいトークを持っていても、焦っていれば使いこなせません。
どれだけ心が整っていても、行動しなければ成果にはつながりません。
どれだけ行動しても、改善しなければ同じところで止まってしまいます。
だから、
心を整える → 行動する → 振り返る → 改善する
このサイクルを回していく。
これが、安定して成果を出すための土台になると思っています。
「アポが取れない時間」も、テレアポの一部
私は、アポが取れない時間をなくすことは難しいと思っています。
でも、
アポが取れない時間をどう過ごすかは、自分で変えられます。
焦って自分を責めるのか。
相手に強く迫ってしまうのか。
それとも、
「今は結果が出ていない。でも、自分にできることをやろう」
と気持ちを整えるのか。
この違いが、次の1コールを変えます。
そして、その1コールの積み重ねが、やがて結果を変えていきます。
私が大切にしている「数字を追う。でも、数字に追われない。」
テレアポでは、数字を追うことから逃げてはいけません。
架電数を見る。
接触率を見る。
アポ率を見る。
目標との差を見る。
改善する。
これは必要です。
でも、
数字に追われて、目の前の相手が見えなくなってはいけない。
これも同じくらい大切です。
だから私は、
数字を追う。でも、数字に追われない。
という言葉を大切にしています。
数字は、自分を責めるためにあるのではありません。
自分の行動を改善するためにあります。
そう考えると、数字との向き合い方も変わってきます。
心が整えば、相手の話をもっと聴ける
これまでの記事でも、
「聴く力」
「For You」
「商談に入りやすいアポイント」
について書いてきました。
実は、これらはすべてつながっています。
心が焦っている。
↓
自分のアポ獲得に意識が向く。
↓
相手の話を聴けなくなる。
↓
相手の状況が分からない。
↓
一方的な説明になる。
↓
さらにアポが取れなくなる。
逆に、
心を整える。
↓
相手に意識を向ける。
↓
相手の話を聴く。
↓
状況を理解する。
↓
役に立てることを考える。
↓
必要であれば提案する。
↓
商談につながる。
私は、この流れを大切にしています。
まとめ｜焦らず、次の1コールを大切にする
テレアポでアポが取れないときは、どうしても焦ります。
「何とかしなければ」
「今日中に取らなければ」
と思ってしまいます。
でも、そんなときこそ、一度立ち止まる。
そして、
「アポが取れないこと」と「自分に価値がないこと」は別の話。
と考える。
自分でコントロールできることに集中する。
相手の話を丁寧に聴く。
一つひとつの電話から学ぶ。
そして、
「次の1コールを大切にする。」
これでいいのだと思います。
テレアポは、毎回アポが取れる仕事ではありません。
だからこそ、成果が出ないときに自分を整える力が、長く続ける上で大切になります。
私は、
「心を整え、心穏やかに、人のお役に立つコール」
を大切にしています。
焦っているときほど、深呼吸する。
結果が出ないときほど、相手の話を聴く。
アポが取れないときほど、自分を責めすぎない。
そして、また次の1コールへ。
数字を追う。でも、数字に追われない。
アポを取る。でも、アポを取ることを目的にしない。
一つひとつのコールを大切に積み重ねる。
それが、私が考える「心を整えながら成果を出すテレアポ」です。
