テレアポの成果を測るとき、まず見る数字は「アポイント数」ではないでしょうか。
「今日は3件取れた」
「今月は50件取れた」
「アポ率が○％だった」
もちろん、アポイント数は重要なKPIです。
私自身も、長年テレアポをしてきた中で、数字を追うことを大切にしてきました。
しかし、最近あらためて感じていることがあります。
それは、
アポは「取った数」だけでは、本当の成果を測れない。
ということです。
例えば、同じ「10件のアポイント」でも、
- 商談担当者が話しやすいアポ
- 相手の課題が分かっているアポ
- なぜ商談を聴いてみようと思ったのかが分かるアポ
- ただ日程だけ決まっているアポ
では、価値が大きく違います。
そこで重要になるのが、「アポ品質」という考え方です。
これからのテレアポでは、
「何件アポを取ったか」だけではなく、「どんなアポを作ったか」
を見る必要があると私は考えています。
この記事では、テレアポにおける「アポ品質」とは何なのか、そしてアポ数だけでは分からない成果をどのように測ればいいのかを整理します。
アポ数だけでは、テレアポの成果を測れない
まず、テレアポの一般的なKPIを考えてみます。
代表的なものは、
- 架電数
- 接触数
- 接触率
- アポ数
- アポ率
などです。
例えば、
100コール
↓
20件接触
↓
3件アポイント
という結果だったとします。
数字としては、非常に分かりやすいです。
しかし、ここからは分からないことがあります。
その3件のアポイントは、
本当に商談につながるアポだったのか？
ということです。
「アポが取れた」と「良いアポ」は同じではない
例えば、次の2つのアポイントを比較してみます。
アポA
- 担当者と会話できた
- 日程が決まった
- 何を話すかは、あまり分からない
- 現在の状況も未確認
- なぜ商談を聴くのかも不明
アポB
- 担当者と会話できた
- 現在の運用方法が分かっている
- 具体的な課題を聴けている
- 今後検討する可能性がある
- 「他社事例を聴いてみたい」という理由がある
- 商談担当者が話すべきポイントが整理されている
どちらも「1アポ」です。
数字だけを見ると同じです。
しかし、商談担当者からすると、Bのほうが商談に入りやすいはずです。
私はここに、アポ品質の違いがあると考えています。
そもそも「アポ品質」とは何か？
私が考えるアポ品質とは、
「そのアポイントが、相手にとっても商談担当者にとっても、意味のある商談につながる状態になっているか」
です。
単純に「日程が取れた」だけではありません。
大切なのは、
- 誰と話したのか
- どのような立場の人なのか
- どんな状況なのか
- 現在どうしているのか
- 何に困っているのか
- 何を知りたいのか
- なぜ話を聴こうと思ったのか
といった情報です。
これらが整理されているほど、商談担当者は相手に合わせた会話を始めやすくなります。
私が考える「アポ品質」の5つの要素
では、具体的に何を見ればいいのでしょうか。
私は、まず次の5つに分けて考えると分かりやすいと思います。
① 担当者情報
まず重要なのが、
「誰と話したのか」
です。
例えば、
- 部署
- 役職
- 担当業務
- 導入や運用への関与度
などです。
単に、
「担当者と話しました」
だけでは、商談担当者は準備しづらいでしょう。
一方、
「情報システム部の課長で、社内システムの運用・管理を担当」
まで分かっていれば、商談の入り口が変わります。
② 現在の状況
次に、
「今、どうしているのか」
です。
例えば、
「現在はExcelで管理している」
「既存システムを利用している」
「紙で運用している」
「担当者が個別に対応している」
などです。
ここで重要なのは、推測で書かないことです。
本人が話していないことを、
「おそらく○○だろう」
と書いてはいけません。
分からなければ、
「未確認」
でいい。
私は、アポ品質を高めるためには、正確な情報であることが非常に重要だと考えています。
③ 課題・困りごと
3つ目は、
「何に困っているのか」
です。
例えば、
「担当者によってやり方が違う」
「教育に時間がかかっている」
「管理が煩雑になっている」
など。
ここで大切なのは、
「相手が実際に話したこと」と「こちらの推測」を分けること。
例えば、
「教育に課題があると思われる」
ではなく、
「担当者から『新人教育に時間がかかっている』との発言あり」
とする。
この違いは非常に大きいです。
④ 商談を聴く理由
私は、ここが特に重要だと思っています。
「なぜ、この人は商談を聴いてみようと思ったのか？」
です。
例えば、
- 他社事例を知りたい
- 現在の方法と比較したい
- 今後の検討材料にしたい
- 具体的な料金を知りたい
- 課題を解決できる方法があるか知りたい
- 情報収集として話を聴きたい
などです。
単に、
「興味あり」
では弱い。
それより、
「現在の方法で○○に手間がかかっており、他社ではどのように対応しているのか聴いてみたい」
と分かれば、商談担当者も話を始めやすくなります。
⑤ 商談につながる情報が整理されているか
最後は、
「商談担当者が使える情報になっているか」
です。
例えば、
「興味あり。詳しく話を聴きたい」
だけでは、情報としては少ないでしょう。
一方、
「現在はExcelで管理。担当者から『情報更新に手間がかかる』との発言あり。他社の管理方法を知りたいとのことで商談設定」
であれば、商談担当者も準備できます。
私は、
「アポを取った人にとってのゴール」と「商談担当者にとってのスタート」は違う。
と考えています。
テレアポ担当者がアポを取ったところから、商談担当者の仕事が始まります。
だからこそ、次の人が使える情報を残すことが大切です。
「アポ品質」を測る新しいKPI
ここからが今回の記事の本題です。
では、アポ品質をどのように数字で測ればいいのでしょうか。
私は、従来のKPIに加えて、「アポ品質KPI」を持つことをおすすめします。
例えば、次のような指標です。
KPI① アポ率
まずは従来のアポ率です。
アポ数 ÷ コール数 × 100
これは引き続き重要です。
どれだけ効率的にアポイントを獲得できたかを見る数字です。
ただし、これだけではアポの中身が分かりません。
そこで、次のKPIを加えます。
KPI② 情報充足率
私が新しいKPIとして特におすすめしたいのが、
「情報充足率」
です。
例えば、アポ取得時に必要な情報を5項目設定します。
- 担当者情報
- 現在の状況
- 課題
- 関心事項
- 商談を聴く理由
5項目のうち4項目が確認できていれば、
情報充足率80％
と考えられます。
もちろん、案件によって必要項目は変えて構いません。
重要なのは、
「アポを取った」だけでなく、「商談に必要な情報をどれだけ確認できたか」
を見ることです。
KPI③ 商談化率
次に、
商談化率
です。
例えば、
100件アポイントを取った。
そのうち80件が実際に商談につながった。
なら、
商談化率80％
です。
アポイント数が多くても、商談につながらなければ、最終的な成果には結びつきません。
だから、
アポ数 → 商談数
という流れを見ることが重要です。
KPI④ 商談実施率
もう一つ重要なのが、
商談実施率
です。
アポイントを取ったものの、
- キャンセル
- 日程変更
- 不参加
- 担当者違い
- 認識違い
などによって商談が実施されないことがあります。
そのため、
実施された商談数 ÷ アポ数
を見ることで、アポの実行性を確認できます。
KPI⑤ 商談担当者からの評価
そして、私はここを非常に大切にしたいと思っています。
それが、
「商談担当者から見て、そのアポは商談に入りやすかったか？」
という評価です。
例えば、5段階で、
5
情報が十分で、非常に商談に入りやすい
4
必要な情報があり、商談に入りやすい
3
最低限の情報はある
2
情報が少なく、商談に入りにくい
1
ほとんど情報がなく、商談準備が難しい
といった評価にします。
これなら、アポイント数では見えない部分を測ることができます。
「アポ数」から「アポの価値」へ
例えば、2人のテレアポ担当者がいたとします。
| Aさん | Bさん | |
|---|---|---|
| アポ数 | 20件 | 15件 |
| 商談実施 | 14件 | 13件 |
| 商談担当者評価 | 3.0 | 4.6 |
| 情報充足率 | 60% | 92% |
アポ数だけを見ると、Aさんのほうが優秀に見えます。
しかし、商談につながった数や情報の質まで見ると、Bさんの価値も見えてきます。
もちろん、これは「アポ数を軽視する」という話ではありません。
むしろ、
量と質の両方を見る
ということです。
私なら「アポ品質スコア」を作る
さらに一歩進めるなら、アポごとに簡単なスコアをつけてもいいと思います。
例えば、
| 項目 | 0点 | 1点 | 2点 |
|---|---|---|---|
| 担当者情報 | 未確認 | 一部確認 | 十分確認 |
| 現在の状況 | 未確認 | 一部確認 | 十分確認 |
| 課題 | 未確認 | 一部確認 | 具体的 |
| 関心事項 | 未確認 | なんとなく | 明確 |
| 商談理由 | 未確認 | 曖昧 | 明確 |
合計10点。
例えば、
8～10点：高品質アポ
5～7点：標準アポ
0～4点：情報不足アポ
というように分類できます。
これはあくまで一例です。
会社や案件によって項目を変えて構いません。
大切なのは、
「アポ品質を感覚だけで評価しない」
ことです。
ただし、KPIを増やしすぎない
ここは注意が必要です。
「アポ品質を測ろう」と思って、KPIを20個、30個と増やしてしまうと、現場が疲れてしまいます。
私は、最初は、
基本KPI
- 架電数
- 接触数
- アポ数
- アポ率
新しいKPI
- 情報充足率
- 商談実施率
- 商談担当者評価
くらいから始めるのがいいと思います。
そして、実際に運用してみて、
「この数字は必要ない」
「この項目は役に立つ」
と改善していく。
これもPDCAです。
アポ品質を上げるために「聴く質問」を変える
アポ品質を高めるためには、アポイントを取った後に情報を付け足すだけでは不十分です。
電話中に必要な情報を聴いておくことが重要です。
例えば、
「現在はどのような方法で対応されていますか？」
↓
「その中で、特に手間がかかっているところはありますか？」
↓
「もし改善できるとしたら、どのような状態になると理想でしょうか？」
↓
「ちなみに、他社の事例などを聴いてみることにはご興味ありますか？」
というように、
現在 → 課題 → 理想 → 関心
の順番で聴いていきます。
「未確認」を恐れない
アポ品質を高める上で、私がかなり重要だと思っていることがあります。
それは、
分からないことを、分かったことにしない。
ということです。
例えば、
「おそらく人手不足」
「たぶんExcelを使っている」
「おそらく決裁者」
など。
こうした情報を勝手に書くと、商談担当者に誤った情報が伝わります。
それよりも、
「未確認」
と書いたほうがいい。
「分からない」ということが分かっていれば、商談担当者も商談の中で確認できます。
アポ品質とは、情報量を増やすことだけではありません。
正確な情報を残すことも、アポ品質です。
「良いアポ」は「受注確度が高いアポ」とは限らない
ここも誤解しやすいところです。
アポ品質が高いからといって、必ず受注するわけではありません。
例えば、
「課題も明確」
「担当者も適切」
「情報も十分」
というアポでも、
- 予算がない
- 時期が合わない
- 社内事情が変わった
- 競合に決まった
などの理由で受注しないことがあります。
ですから、
アポ品質＝受注確度
ではありません。
アポ品質とは、
「商談につながるための情報と状態が整っているか」
を見る指標です。
アポ品質は「営業チーム全体の成果」にもつながる
アポ品質を高めると、テレアポ担当者だけではなく、商談担当者にもメリットがあります。
テレアポ担当者は、
「何件取ったか」
だけではなく、
「どんなアポを作ったか」
を意識できます。
商談担当者は、
「何を話せばいいか分からない」
という状態を減らせます。
そして会社としても、
「どんなアポが商談につながりやすいのか」
というデータを蓄積できます。
つまり、
テレアポ → 商談 → 受注
という営業プロセス全体を改善できます。
「アポ品質」を見ると、テレアポ担当者の強みも分かる
面白いのは、担当者によって得意な部分が違うことです。
例えば、
Aさん
アポ数は多いが、情報量が少ない。
Bさん
アポ数は普通だが、情報が非常に詳しい。
Cさん
アポ数は少ないが、商談実施率が高い。
Dさん
アポ数も多く、商談担当者からの評価も高い。
これまでなら、
「Dさんが一番優秀」
という評価だけだったかもしれません。
しかし、アポ品質を測ることで、
「Bさんはヒアリング力が高い」
「Cさんは日程調整や期待値調整が上手い」
など、個人の強みが見えるようになります。
これは育成にも活用できます。
私が目指しているのは「数×質×改善」
私は、テレアポの成果を考えるとき、
量 × 質 × 改善
という考え方を大切にしています。
量
まずは行動する。
架電する。
接触する。
アポイントを作る。
質
ただアポを取るだけではなく、
相手の状況を聴く。
必要な情報を整理する。
商談につながりやすいアポを作る。
改善
数字を振り返る。
うまくいった理由を考える。
うまくいかなかった理由を考える。
次のコールで試す。
この3つがそろって、テレアポの成果は高まっていくと思っています。
「アポを取る」から「アポを育てる」へ
私は、これからのテレアポでは、
アポを取る
だけではなく、
アポを育てる
という考え方も大切になると思っています。
アポを取った瞬間に仕事が終わるのではありません。
相手との会話から得た情報を整理する。
商談担当者に正確に伝える。
商談担当者が準備する。
そして、お客様が有意義な商談を受けられる状態をつくる。
ここまで考えると、
テレアポは単なるアポイント獲得ではなく、商談の入口をつくる仕事
だと分かります。
「アポ数を増やす」と「良いアポを増やす」は両立できる
「品質を上げると、架電数が減るのでは？」
と思う方もいるかもしれません。
確かに、1件1件に時間をかけすぎれば、行動量が落ちる可能性があります。
だからこそ、
効率と品質のバランス
が重要です。
すべての電話で長時間ヒアリングする必要はありません。
相手が興味を持っている。
話を聴いてくれている。
課題がありそう。
そんなタイミングで、必要な質問を一つずつ聴いていく。
短時間でも、
「この情報があれば商談担当者が話しやすい」
という情報を残す。
これが、私の考える効率的なアポ品質向上です。
私が目指す「商談に入りやすいアポ」
私は、テレアポの成果として、
「大宮さんのトスアップは商談に入りやすい」
と言っていただける状態を、一つの目標にしています。
これは、単純にアポ数を増やすこととは違います。
相手が何を話していたのか。
何を求めているのか。
なぜ商談を聴くのか。
そこをきちんと整理して、商談担当者へ渡す。
そうすることで、
「この情報があるなら、商談の最初から自然に話せる」
という状態をつくる。
これが私にとっての、アポ品質です。
まとめ｜これからのテレアポは「アポ数」だけを見ない
テレアポでは、アポイント数が重要です。
これは変わりません。
しかし、
アポ数だけでは、本当の成果は分かりません。
これからは、
- 何件アポを取ったか
- 何件商談になったか
- どれだけ必要な情報を確認できたか
- 商談担当者が話しやすかったか
- お客様にとって意味のある商談になったか
まで見ていくことが重要だと思います。
特に私が注目しているのが、
「情報充足率」
と
「商談担当者から見たアポ品質」
です。
アポ数という「量」に、
アポ品質という「質」を加える。
そして、その結果を振り返って改善する。
つまり、
量 × 質 × 改善
です。
テレアポは、
「何件取ったか」から「どんなアポを作ったか」へ。
そして、
「アポを取る仕事」から「商談につながる入口をつくる仕事」へ。
私は、これからのテレアポには、この視点がますます重要になると考えています。
数字を追う。
でも、数字に追われない。
アポを取る。
でも、アポを取ることを目的にしない。
目の前の相手の話を丁寧に聴き、その情報を次の人につなぐ。
それが、私が考える「アポ品質」の高いテレアポです。
